Ja beste lezers, hoe ga ik nu mijn bezoek aan de Zwarte cross van afgelopen weekeinde gebruiken om iets zinvols te schrijven over het reilen en zeilen van mijn vakgebied? Het wordt mogelijk nog onwaarschijnlijker als ik u vertel, dat ik een groot deel van deze dag heb doorgebracht bij het ‘Aardschokpodium’. Voor de kenners onder u, dat is het podium waar met name heavy metalbands hun decibellen produceren. Kortom, u begrijpt wat de uitdaging is waar ik nu in deze vakantieperiode voor sta. Want als semi-ervaren blogger ga ik hier natuurlijk niet alleen maar mijn belevenissen in mijn vrije tijd beschrijven. Als ik dat wil doen moet ik waarschijnlijk op een ander blog zijn. U wilt natuurlijk nuttige informatie en inspiratie uit mijn schrijverij halen. Deze bloggerij moet uiteraard zinvol, leerzaam, effectief en motiverend zijn. Dat zijn nu eenmaal de regels in de zakelijke eredivisie van blogland. Nou vooruit dan maar, hoe kan een bezoek aan een familie-evenement in de Achterhoek zinvol zijn voor u, de doorgewinterde professional?

Volgens mij zit de zingeving van een dergelijke beschouwing in de manier van waarnemen. Ik moet u zeggen, dat ik afgelopen zaterdag met stijgende verbazing en bewondering de gebeurtenissen in Lichtenvoorde tot me heb genomen. Het waren niet eens de enorme hoeveelheid podia, artiesten, drank- en eettenten en mensen. Het was met name de enorme verscheidenheid mensen, die in hun totale eigenheid en waarschijnlijke authenticititeit zich met elkaar mengde en dat ook nog zonder maar één onvertogen woord. Hoe is het tegenwoordig in onze hectische wereld nog mogelijk, dat mensen zo zichzelf kunnen en mogen zijn? Ik raakte er op sommige momenten soms bijna van ontroerd. Gelukkig stond ik heel vaak bij het aardschokpodium en daar moest ik uiteraard vooral stoer kijken, dat dan weer wel. Mijn verbazing zit hem in de formule, die maakt dat mensen van zo’n diverse pluimage zonder enige hindernis samen genieten van vermaak, muziek en elkaar. Blijkbaar is er iets op dit evenement wat maakt dat iedereen, hoe verschillend ook, in totale harmonie met elkaar kunnen gaan voor plezier en genieten.

Nu kan ik dit verhaal misschien nog wat extra zwaarte geven door te vertellen, dat dit niet mijn enige festivalbezoek is. Ik kan uit ervaring een vergelijkend warenonderzoek doen om de uitkomsten van mijn beschouwingen wat meer significantie te geven. Een weekeind geleden, u weet wel….er was iets was met voetbal, was ik op het Northsea Jazz festival in Rotterdam. Ook hier komen de mensen met het doel om te genieten van muziek, sfeer en spijzen. Maar als ervaren Northesea jazz-ganger heb ik een opmerkelijk verschil gemerkt met de Zwarte cross. In Rotterdam zijn de mensen ‘anders’. En ik bedoel ‘anders’ in de zin van minder hun eigen identiteit, misschien wel minder authentiek. In Rotterdam zijn mensen er ook om ‘zien en gezien te worden’. En daar is niets mis mee, beste lezer. Ik doe hier al bijna tien jaren met veel plezier aan mee. Maar de vraag die dan bij mij rijst, is of alle bezoekers wel hun enorme zelf zijn? Deze vraag hoeft natuurlijk absoluut niet beantwoord te worden, daar gaat het ook niet om in deze beschouwing. Waar het mij om gaat is de vraag, hoe het zo komt. Wat maakt dat bezoekers op de Zwarte cross schijnbaar ontzettend henzelf zijn en blijven.

Als goed ICT-er ben ik uiteraard dan toch weer op zoek naar het ‘mechanisme’, de methode, de formule en ‘truuk’ die maakt dat mensen van alle gezindte, professie en persoonlijkheid zo eenduidig kunnen genieten van muziek en feest. Blijkbaar hebben de bezoekers allemaal een gelijke focus, optimaal genieten van alles wat op hen afkomt! En nu wordt het ook interessant voor ons ICT professionals, managers en consultants. Dit is een situatie die wij weliswaar in een andere hoedanigheid terugzien bij organisaties. Vooral als het gaat om samenwerking zijn de parallellen met een Zwarte cross herkenbaar. Bij de meeste ICT organisaties kennen we ook een enorme diversiteit van mensen. Mensen met allemaal een eigen specifieke persoonlijkheid, discipline, kennis en groep(afdeling, team of proces). In tegenstelling tot de Zwarte cross, is de harmonie vaak ver te zoeken ondanks alle afspraken, procedures en regels. Mogelijk gaat de ‘gouden formule’, mits deze bestaat, van de Zwarte cross ons hier helpen.

Het zou te gemakkelijk zijn om te roepen dat het allemaal te maken heeft met de ‘Achterhoekse gemoedelijkheid’, de Gelderse humor of de ‘Boerse doe-maar-normaal-dan-doe-je-al-gek-genoeg waarheid’, hoe verleidelijk het voor mij ook lijkt om dat te zeggen. Nee trouwe lezer, het is wat anders wat hier speelt. De bewijzen voor een dergelijk stuurmechanisme heb ik geprobeerd in kaart te brengen voor u. Allereerst is het grondige en tijdige informatievoorziening rondom dit evenement. Alle bestaande media voorhanden worden gebruikt. Met name de doelstellingen van het festival worden voortdurend gecommuniceerd. Deze zijn o.a.; gezelligheid voor iedereen, groot en klein, gemoedelijkheid, variatie, gastvrijheid en veel plezier. Het lijkt misschien overbodig, maar we hebben het hier vertaald naar businessdoelstellingen over bijv. aspecten als klantgerichtheid, focus op service of gebruikerstevredenheid. Misschien voor de klant wel helder, maar is het ook altijd duidelijk voor een ICT Serviceorganisatie? Waar wij volgens mij het meeste van kunnen leren, is de grote acceptatie van de individuele mens met al zijn kwaliteiten, volkomenheden én onvolkomenheden. Met name dit zorgt voor de unieke sfeer en kracht van deze happening. Als we in onze organisaties eens wat meer de kwaliteiten, beperkingen en de unieke identiteit van alle medewerkers koesteren, bloeien alle mensen waarschijnlijk beter en meer op dan normaal. Verpakken we dit alles ook nog eens met een broodnodige portie gezonde humor dan hebben we volgens mij de ‘gouden formule’ van de Zwarte cross te pakken. Kom op leidinggevenden en managers……volgend jaar verplicht een dagje teambuilden op de Zwarte cross en ik wil graag de observator zijn! Ik zie jullie graag in juli 2011 bij het Aardschokpodium!!

Misschien is u ook iets opgevallen de laatste tijd, beste lezers. Ik bespeur een meer dan normale belangstelling voor korte termijnsuccessen. Niks mis mee zult u zeggen…..Inderdaad, er is niets verkeerd aan het boeken van successen op korte termijn. Maar het gaat veel verder dan dat alleen. Het lijkt zo’n beetje het nieuwe adagium van 2010 geworden te zijn. Het blijkt hét nieuwe businessconcept van de toekomst. Het succesnummer onder de managementtrends, dé ontdekking van de eeuw en de enige manier van overleven. Kortom, de nieuwe richtlijn voor het besturen van organisaties lijkt vastgesteld en ook nog eens een blijvertje. En dit verontrust mij, lieve lezer. Het baart me oprecht zorgen. In veel organisaties smoort menig initiatief bij het uitblijven van een antwoord op vragen als, “en wat levert dat dan op?” of “wat is het terugverdienmodel over een jaar?”

Ieder idee, initiatief of opborrelend plannetje van enthousiaste medewerkers wordt de laatste jaren vaak getorpedeerd door een van de bovenstaande vragen. Natuurlijk zijn die vragen wellicht goedbedoeld. Veel van de vragenstellers zijn managers, die zélf ook een antwoord moeten geven op dergelijke vragen van hun managers. Waarschijnlijk moeten de allerhoogste managers óók eenzelfde vraag beantwoorden, gesteld door de aandeelhouders. Laten we vaststellen, dat de wereld sinds twee jaar wezenlijk veranderd is en niet meer zal worden wat hij was voor de economische omslag van eind 2008. Inderdaad, er is veel veranderd. Klanten stellen extreme eisen en willen de laagste prijs betalen voor dienstverlening. Veel dienstverleners moeten voor opdrachten vissen in een overbevolkte vijver, waar onverwachte partijen vaak met de vis aan de haal gaan. Die vis is dan ook in veel gevallen ver onder de normale prijs. Veel organisaties zitten ook nu nog in de ‘survivalmodus’ en dus is het binnenhalen van ‘buit’ überhaupt noodzakelijk om de winter door te komen.

Toch mag dit niet leiden tot een doorgeslagen ‘korte termijn’ strategie. En op dat laatste lijkt het veel in menig bedrijf. Korte termijn is wat de klok slaat. Alle initiatieven, innovaties en ingenieuze plannen moeten stuk voor stuk allemaal op korte termijn ‘rendement’ opleveren. Is een winst binnen zes maanden niet aantoonbaar, dan worden creatieve plannetjes bij voorbaat als ‘kansloos’ afgeserveerd en daarbij de initiatiefnemers gedesillusioneerd achterlatend. De korte termijn strategie, die veel bedrijven tegenwoordig in haar greep houd, leid in een veel gevallen tot frustratie en afnemende creativiteit. Veel initiatieven worden gesmoord in het beslisstadium, daar waar een leidinggevende geen klinkende winstcijfers ziet in de plannen. Ik heb het begrip ‘businesscase’ nooit zo vaak gehoord als in de afgelopen twee jaren. De uitspraak, “maak hier eerst eens een businesscase van…” heeft bij menig initiatiefrijke medewerker de moed in de zomerschoenen doen zinken. Op een of andere manier is het kijken op een langere termijn geen kerncompetentie meer van de nieuwe generatie managers. Dat laatste stemt mij zeer somber. Veel van uitstekende leidinggevenden en managers in het verleden blonken met name uit door hun lange termijnvisie. Kennelijk regeert nu alleen nog het succes op de sprintnummers en is op de lange afstanden niets meer te behalen. Ik zou toch gaan voor de ‘allrounders’…..succes op de korte EN de lange afstanden!

Beste lezers, de afgelopen twee weken ben ik weer tegen het merkwaardige feit aangelopen van ‘goedbedoelde’ initiatieven vanuit de ICT organisatie die nu niet echt goed gevallen zijn bij de klanten van diezelfde organisatie! U kent dat wel……de ICT organisatie wil graag professionaliseren en activiteiten stroomlijnen om een betere dienstverlening te kunnen garanderen. In veel gevallen wordt er minimaal een procesmatige werkwijze en een of ander ‘Best Practice framework’ tegenaan gesmeten. Oh, ja uiteraard allemaal met de allerbeste intenties overigens en met de ‘hartelijke groeten van………’ In de gevallen, die mij deze week inspireerde tot het dichten van deze blog was er weer duidelijk sprake van een gevalletje “foutje…..bedankt” De betreffende ICT organisaties waren vol enthousiasme en goede zin van start gegaan met een uitgebreid ‘verbeterprogramma’. Deze programma’s en projecten stonden beide in het teken van het verbeteren van de ICT dienstverlening en hebben uiteindelijk het doel de klant beter van dienst te kunnen zijn.

Wat gaat er dan nog mis, hoor ik u zichzelf afvragen. Nou, wat er niet goed gaat en bijna in alle gevallen nooit goed gaat, is het feit dat diezelfde klant die in het stralende middelpunt staat, niet of veel te laat echt betrokken wordt bij een dergelijke verandering. ICT organisaties hebben nu eenmaal veel ‘instrumenten’ en methodieken tot hun beschikking om een dergelijk varkentje te wassen en daarmee is de verleiding zeer groot om iets te enthousiast van start te gaan. ICT organisaties hebben sowieso al een tikkeltje teveel de neiging om te “denken voor anderen”……..en nu druk ik me nog voorzichtig uit, lieve lezers. De vele frameworks, tools, Best Practices en benchmarks in het ICT domein, verleiden veel ICT organisaties tot het overenthousiast starten van allerlei projecten en initiatieven, die moeten leiden tot een betere dienstverlening en/of grotere klanttevredenheid. Al deze goedbedoelde en overhaaste initiatieven schieten in veel gevallen hun echte doel voorbij. In veel gevallen bereik je bovengenoemde doelen door juist eerst eens te luisteren naar de klant en oprecht te voelen waar diezelfde klant mee tobt en van wakker ligt. Sterker nog, in veel gevallen is dit soms en het enige wat u als ICT dienstverlener hoeft te doen in eerste instantie. Gewoon ‘luisteren’ en begrijpen waar die klant mee zit. Begrip hebben voor de sores van de business zonder direct in allerlei goedbedoelde oplossingen te schieten.

Ja, beste ICT dienstverlener……..snel in oplossingen schieten, daar zijn we wel goed in! Toch lastig, dat een van onze kernkwaliteiten soms ook heel erg in de weg kan zitten! Het blijkt toch heel lastig voor ons als ICT-ers om op onze tong te bijten en echt onverdeelde aandacht te hebben en houden voor de thema’s die echt spelen in het klantdomein. Liever willen we ‘knallen’ en snel resultaat leveren. Willen we in twee maanden tijd alle processen van ITIL beschrijven en implementeren. Moeten we halsoverkop een nieuwe registratiestool kopen en een flitsende Servicecatalogus kunnen uitbrengen. NEEN, beste ICT organisatie! U moet eerst uw oor te luister leggen op die plek waar het uiteindelijk allemaal om draait. Vraag, alvorens los te barsten in allerlei ‘procesverbeteractiviteiten’ of verbeterprogramma’s, gewoon eens aan u klant wat ZIJ nu willen. Betrek de klant vanaf het allereerste initiatief of idee bij uw plannen. Laat de klant aangeven, waar er geoptimaliseerd moet worden en hoe dit gedaan moet worden. Laat de klant eens meepraten over de invulling van rapportages en de vormgeving van processen. Geef u klant eens een bepalende rol in een stuurgroep en laat hem eens besluiten over de noodzaak van een framework. Het is eigelijk zo simpel……..vraag diegene, waarvoor u alles doet nu eens wat ze willen. Het zou de dienstverlening zo’n stuk gemakkelijker maken!

Al jaren kijk ik met stijgende verbazing en verbijstering naar de totale gekte, die hele mensenmassa’s in Nederland weer in hun greep krijgt. Om de twee jaren is er een schier ontastbare kracht, die miljoenen landgenoten doet veranderen in een idiote, fanatieke en letterlijk doelgerichte kluit mensen die een groepje van elf enthousiaste jongelingen wil bewegen een bal tussen twee palen te krijgen. U hoort al beste lezer, dat uw schrijver wars is van enige mate van enthousiasme voor de edele sport van voetbal. Net als bij andere volksfeesten, ik noem een carnaval of elfstedentocht, beleef ik soms met plaatsvervangende schaamte hoe en toch als redelijk nuchter en down-to earth bekend staand volk, al zijn remmingen los gooit en ongeneerd zich overgeeft aan de organjegekte. Het woord ‘oranjegekte’ is zelfs al opgenomen in de van Dale als officieel woord……..het moet niet veel gekker worden!

Wat mij echter wel zeer interesseert, is welke drijfveren leiden tot deze massale volksgekte. Wat is het, dat mensen zo in extase en tot elkaar kan brengen? Welk mechanisme wordt hier toegepast om hele kuddes mensen van alle gezindten en gedachten voor een aantal momenten bijeen te brengen met eenzelfde focus? Kijk als wij dit nu eens te weten komen, dan wordt het nog interessanter. Dan kunnen we deze zeldzame onderhuidse motivatiekracht mogelijk gebruiken om mensen in bedrijven op belangrijke momenten in beweging te krijgen. Hoe fantastisch zou het niet zijn om in tijden van zwaar weer, de bezwering van stal te halen die nu half werkend Nederland kan kluisteren aan de buis voor een potje balspel? Hoe fijn zou het zijn voor een afdelingsmanager, om ten tijden van een naderende deadline zijn voltallige team met een simpele kwinkslag met bedrijfskleding en hoedjes te motiveren om binnen een halve dag te kunnen focussen op het succesvol halen van een schier onmogelijke opdracht?

Natuurlijk slaat mijn fantasie enigszins op hol, maar er is wel degelijk iets te leren van deze complete sportwaanzin. Blijkbaar zijn alle mensen, klein en groot, voor sommige specifieke doelen en/of resultaten, massaal te mobiliseren en te motiveren. Kennelijk zit er iets in de genen van de mensen, behalve bij mij blijkbaar, dat hen aanzet tot het treden buiten de gebaande paden. Tot het verlaten van de veilige snelweg en samen op te gaan met mensen, die zij onder normale omstandigheden zelfs niet zouden aanspreken. Er is iets wat eens in de zoveel tijd, grote groepen mensen letterlijk en figuurlijk in beweging kan krijgen met een heldere focus en maar één doel. Dat mechanisme is de ultieme toverdrank voor motivatie. Als we dat als bedrijf, manager, leidinggevende of coach eens onder controle zouden krijgen. Mochten wij ooit weten hoe dit werkt, dan kunnen we deze ongekende oerkracht ook inzetten op momenten waar we het harder nodig hebben dan het behalen van een Europese voetbaltitel. Dan kunnen we het ook gebruiken bij het innoveren van bedrijven, het bestrijden van ellende of het veranderen van misverstanden. Ik ga toch maar eens die gekte in Nederland bestuderen…..maar wel zonder hoedje

“Goed samenwerken is knap lastig”, aldus de kop van een artikel deze week in de Computable. In dit artikel wordt beschreven dat samenwerking binnen de ICT niet altijd gladjes verloopt en onder andere afhangt van de diverse ‘karakters’ binnen een team. Nou ben ik niet zo van de open deuren maar in het kader een op hande zijnde workshop over dit exacte onderwerp, kan ik me toch moeilijk bedwingen. Vooruit dan maar. Hoe logisch het ook altijd lijkt, samenwerking in veel bedrijven loopt vaak niet zo als men zou willen. Je kan je daarom ook afvragen hoe dat komt. Veel mensen werkzaam in de ICT hebben ooit meer of minder aandacht gehad voor het aspect samenwerking, al was het maar in opleidingen, trainingen of vanuit eigen ervaring in sportteams. Hoe kan het dan zijn, dat het in het werkbare leven in veel bedrijven niet gladjes verloopt?

Als we eens de ICT branche onder de loep nemen, zien we een typisch branchegericht ‘probleem’. Veel ICT organisaties zijn traditioneel georganiseerd naar expertise en specialisme. Dit verschijnsel zien bijv. ook bij de zorg. Zeker binnen ICT bedrijven zijn afdelingen en teams samengesteld rond specifieke technieken, systemen en kennis. We hebben binnen ICT bedrijven dan ook vaak hele kamers vol met MCSE’ers, Linux’ers of ontwikkelaars. Dan heb ik het voor het gemak nog maar niet over het traditionele gescheiden ‘ophokken’ van beheerders, ontwikkelaars, functioneel beheerders et cetera. Kortom, “vooral gescheiden houden” schijnt het adagium te zijn in veel ICT bedrijven. En ja, als we het nu over samenwerking moeten gaan hebben voelt u hem al aankomen. Samenwerking binnen ons eigen ‘hok’ gaat in veel gevallen wel. Echter deze samenwerking is louter gebaseerd op de overeenkomstige interesse en kennis voor het specialisme, techniek of tool. Interpersoonlijke samenwerking, gebaseerd op specifieke en complementaire kernkwaliteiten van de diverse mensen is een heel ander verhaal.

In veel gevallen is deze, in mijn ogen veel belangrijkere samenwerking binnen een team niet vanzelfsprekend. Echte samenwerking binnen teams zit in andere zaken dan gelijke interesse en kennis hebben van de Microsoftapplicaties of de laatste internetprotocollen. Samenwerking binnen teams gaat over complementair zijn, ondersteuning bieden, feedback geven, begrijpen waar de ander van wakker ligt, voorbeeldfunctie of voor een ander door het vuur gaan. Als we nu eens aandacht hebben voor deze aspecten binnen een team, gaat de samenwerking pas écht goed lopen. Helaas blijken veel teams binnen de ICT branche in eerste instantie niet op deze wijze te zijn samengesteld. Specialisten worden binnengehaald op basis van hun kennis en dan bij elkaar gepropt. Al jarenlang verdienen veel bedrijven een goede boterham met het organiseren van teambuilding, survivalweekeinden en Poolse landdagen. Niks mis mee, ware het niet dat zij in veel gevallen achteraf ‘repareren’ wat het bedrijf eigenlijk zélf had moeten doen bij het samenstellen van teams en afdelingen. Mijn tip voor ICT bedrijven zou zijn, om bij het samenstellen van teams verder te kijken dan specifieke kennis van de medewerker en op zijn minst testjes te doen die iets zeggen over teamrollen en specifieke competenties op het aspect ‘samenwerken’. Tja, er is niet voor niets een spreekwoord dat zegt; “samen komen er wel uit”

“De IT-oplossingen om de administratieve lasten te verlagen hebben te weinig resultaat. De overheid voert nog steeds onvoldoende regie over de IT-projecten. De focus ligt te veel op de techniek en de burgers en bedrijven, waarom het uiteindelijk gaat, raken uit beeld. Dat blijkt uit onderzoek van de TU Delft in opdracht van het Adviescollege toetsing administratieve lasten (Actal)”. Aldus de aanhef van een artikel over ‘fouten binnen de overheid’ in de Automatiseringgids van afgelopen week.

Het zou natuurlijk te makkelijk zijn om de specifieke ‘organisatiecultuur’ van de overheid op de korrel te nemen, hoe verleidelijk ook. Als oud-militair, lees: oud-ambtenaar, ken ik de mores binnen de overheid behoorlijk. Ook mijn ervaringen de laatste tien jaren met de overheid als ‘buitenstaander’, leveren voldoende input om ‘iets’ te vinden over het omgaan met fouten in deze organisatie. Dus beste lezers……..”ik doe het niet”. Alhoewel het best wel verleidelijk is om de overheid als referentiepunt te nemen, daar waar het gaat om het maken van fouten en hoe daarmee om te gaan. Nou, voorruit dan maar. Het omgaan met het maken van fouten is iets, wat typisch thuishoort bij een specifieke organisatiecultuur. Mijn eigen ervaring binnen de krijgsmacht is, dat fouten maken soms niet mag/kan in verband met de grote impact maar in veel gevallen prima is mits hiervan door allen van geleerd kan worden. Ik gok, dat dit bij andere overheidsorganisaties ook het geval is.

De kern van geciteerd artikel in de AM zit volgens mij dan ook in het feit dat er schijnbaar niet word geleerd van fouten uit het verleden. Uiteraard speelt ook mee of er überhaupt fouten gemaakt mogen worden in een organisatie. In een cultuur waar fouten maken not done is, worden volgens mij juist wél fouten gemaakt! Het is niet realistisch om in een organisatie waar mensen de hoofdrol spelen, ervan uit te gaan dat er géén fouten gemaakt worden. Mensen maken altijd fouten…………daar zijn we nu juist mensen voor en dat onderscheidt ons van computers en robots, die overigens ook wel eens fouten maken. Maar ja, dan word toch weer de schuld gegeven aan de mensen, die ze geprogrammeerd en geproduceerd hebben. Wetenschappelijke onderzoeken naar ‘lerende organisaties’ wijzen keer op keer uit, dat daar waar geaccepteerd wordt dat mensen fouten maken een organisatie ook echt leert en vooruit komt. In een organisatie waar mensen fouten mogen maken, durven mensen te experimenteren en grenzen te verkennen. Steevast leidt dit tot nieuwe ideeën, slimme innovaties en niet onbelangrijk, een prettige creatieve werksfeer.

Mijn advies voor organisaties is dan ook altijd, om ruimte te geven aan de mensen. Laat medewerkers experimenteren, stimuleer buiten de gebaande paden te wandelen en vastomlijnde kaders te passeren. Natuurlijk worden er dan fouten gemaakt maar in een omgeving waar dat is toegestaan, zullen mensen bijna altijd leren van (zelf)gemaakte fouten en ze aanzetten tot vernieuwing. Kortom, stimuleer experimenteren en mensen gaan leren. Bewaak wel, dat van gemaakte fouten ook weer wordt geleerd en het effect zal worden versterkt. Organisaties die geen fouten maken komen nooit een stap vooruit……..als ze al bestaan!

Nee beste lezers, dit is geen wanhopige oproep van mij om de afgesproken factuurabele uren in mijn jaarplan te halen. Dit is een realistisch thema, dat speelt in veel organisaties waar de ICT organisatie zich tracht te positioneren en professionaliseren. Veel ICT organisaties staan te springen om vooruit te komen. Zij willen zich verbeteren en professionaliseren en willen dan liefst gebruik maken van best practices in het IT Service managementdomein, zoals ITIL of BISL. Het probleem zit hem vaak in de start van een dergelijk verbetertraject. De ICT organisatie kan veel zaken regelen, die haar geschikt maken voor het optimaal leveren van ICT diensten. Personeel kwalificeert zich door het volgen van gerichte trainingen, speciale tools worden aangeschaft om het werk te ondersteunen en processen en verantwoordelijkheden worden minutieus vastgelegd in beschrijvingen. Leuk begin zult u denken……..maar hoe nu verder blijkt in veel gevallen de hamvraag.

Veel (interne) ICT organisaties blijven vaak in deze fase ‘hangen’ en komen niet echt een stap verder. Het probleem, dat zich vaak voordoet is het ontbreken van een ‘klant’. Ja, en dan wordt het erg lastig om bezig te zijn met dienstverlening en laat staan verbetering van de kwaliteit. Het paradoxale van deze situatie is, dat er ondanks het ontbreken van een formele klant uiteraard wel ‘afnemers’ zijn van de ICT diensten. Sterker nog, deze ‘afnemers’ hebben ook vaak een mening en oordeel over de geboden diensten. Er ontbreekt echter een helder kader en een formele afspraak over deze dienstverlening. Dat betekent vaak dat een ICT organisatie zijn ‘stinkende best’ doet maar daar soms weinig of geen waardering voor krijgt. In het klantdomein zijn niet altijd mensen en/of rollen die zich aangesproken voelen om als echte klant te fungeren, maar het is een absolute noodzaak om een klant te identificeren. Indien we spreken van dienstverlening, dan dient er altijd interactie te zijn tussen een klant en leverancier. Ontbreekt er een klant dan is er weinig interactie en zal een leverancier zonder gerichtheid en duidelijke kaders vaak alles uit de kast halen maar nooit weten of zijn inspanningen voldoende zijn en al helemaal niet weten waar te beginnen met optimalisatie.

Kortom, om ICT dienstverlening echt naar een hoger plan te tillen moet er in eerste instantie duidelijkheid komen over wie de klant is. Indien een klant is gevonden moet deze zich beraden over de behoeften op het gebied van ICT dienstverlening. Pas nadat deze behoeften zijn vastgesteld kan er een zinvolle dialoog plaatsvinden met ICT organisatie(leverancier). Er kunnen nu eindelijk afspraken worden gemaakt over welke vorm van ICT ondersteuning er geleverd dient te worden en aan welke criteria deze dienst dient te voldoen. Pas nu kan een ICT organisatie haar mensen en middelen optimaal inzetten en vaststellen of de gevraagde inspanningen haalbaar zijn. Los van het grote voordeel voor een klantorganisatie om nu eindelijk te weten wat te verwachten van de ICT dienstverlening, werkt de duidelijkheid over wat te doen voor de medewerkers van de ICT organisatie sterk motiverend. Bovendien is de kans dat de competenties van de ICT medewerkers optimaal benut worden een stuk groter. Uiteindelijk betekent duidelijkheid hebben over wie ‘klant’ en leverancier is, veel op voor de kwaliteit van de ICT dienstverlening. Last but not least, betekent duidelijkheid over rollen en verantwoordelijkheden in de klant- en ICT organisatie ook vaak, dat medewerkers in één organisatie beter begrip krijgen voor elkaars inspanningen en dat bevorderd de samenwerking en welzijn in grote mate. Dus……vindt de ‘klant’ en ICT dienstverlening verbetert vanzelf!

Al jarenlang doen we in Nederland verwoede pogingen om E-learning of online-learning aan de man/vrouw te krijgen. Alle inspanningen leveren tot nu toe weinig op. De gemiddelde Nederlandse cursist vindt het nog steeds een stuk prettiger om twee, drie dagen even lekker van huis te zijn in een congrescentrum met drank en spijzen………Oh ja, er is ook nog een training gaande. Dit lijkt misschien overdreven lieve lezers, maar jarenlang navragen naar de ervaringen van cursisten geeft toch een prachtig en consistent beeld van hoe een training over het algemeen ervaren word. Ondanks al onze inspanningen om een training vooral rendement te laten opleveren en te zorgen voor meer effectief gedrag en up to date kennis in de werkomgeving, is de belevenis van veel trainingen voor veel cursisten een vluchtig uitstapje van de werkomgeving naar een onbekend oord waar het vooral goed toeven moet zijn. Dat een dergelijke happening ook nog daadwerkelijk een bijdrage moet leveren aan de eigen professionele ontwikkeling blijkt bij de eerste indruk vaak van secundair belang. Laat staan, dat een training ook nog iets moet opleveren waar de organisatie van de cursist nog enig nut van moet hebben.

Of de soep werkelijk zo heet gegeten moet worden laten we nog even in het midden. Feit is wel dat slimme marketingjongens het aloude principe van ‘oude wijn in nieuwe zakken’ nog steeds praktiseren. De afgelopen jaren zijn we overstelpt met begrippen als bijv. ‘het nieuwe leren’ of ‘blended learning’ Er is geen forum op het www te vinden of er wordt over geschreven, geblogd en getwitterd……waarvan acte! Veel materiedeskundigen en vooraanstaande professionals proberen ons te overtuigen dat we niet meer zonder kunnen. Klassikaal trainen is passé volgens hen, ikzelf heb hier ook actief over geblogd en geschreven…….ik beken! Nu helpt het economische tij van malaise en omzetdalingen natuurlijk een flink handje mee. Er zijn weer nieuwe gegronde redenen om weer massaal aan de e-learningen en ‘het nieuwe leren’ te gaan volgens de marketinggoeroes. Maar toch wil het op een of andere manier niet vlotten in Nederland. Ondanks alle overtuigende argumenten als bijv. minder kosten, gederfde omzet en verlet zijn de cursistenaantallen in Nederland wat betreft E-learning of online training marginaal.

Wat is er toch dat mensen huiverig zijn voor een training via een E-learnvariant? Ten eerste is natuurlijk niet iedere training geschikt voor een E-learnvariant. Trainingen welke zijn gericht op gedragsverandering en vaardigheden zijn eigenlijk ongeschikt voor elektronische varianten, tenzij het puur gaat op de cognitieve kennis welke is benodigd voor ontwikkeling van vaardigheden. Ander probleem is de deelnemer zelf natuurlijk. Alle E-learnvarianten vergen een grote intrinsieke motivatie en vooral zelfdiscipline. U hoort mij uiteraard niet zeggen, dat de gemiddelde Nederlandse cursist geen discipline heeft………..Maar toch blijkt met name de ‘schijnvrijheid’ en de daarbij horende zelfdiscipline een zorgenkindje. Als laatste is er zoiets als een leercultuur in een organisatie of land. Zonder echte wetenschappelijke bewijzen hiertoe te hebben, durf ik wel te stellen dat dit een belangrijke factor is in het mogelijk (nog)niet succesvol zijn van E-learning in Nederland. De leercultuur hangt sterk samen met een organisatiecultuur maar ook met een landencultuur. Nederland is natuurlijk klein en vol, we zitten nu eenmaal dicht op elkaar en dat heeft zo zijn voors en tegens. Uit veel gesprekken met cursisten blijkt dat veel meerwaarde voor hen zit in de dialoog en het delen van ervaringen met overige deelnemers in een training. Bovendien moet een training voor veel deelnemers ook gewoon ‘gezellig’ zijn…. Ja beste lezers, ik citeer hier gewoon veel gedane uitspraken van cursisten in de loop der jaren! Nederlandse deelnemers vinden het blijkbaar fijn om in een lommerrijke omgeving te worden samengepakt in een zaal met een cursusleider, die hen soepel doch duidelijk door de trainingsdagen loodst. Uiteraard moeten hierbij hapjes en drankjes rijkelijk aanwezig zijn op straffe van een ferme negatieve uitspraak op het evaluatieformulier.

Tja, dat we in Nederland, theoretisch gezien in twee uren alle hoeken van het land kunnen bereiken doet ook het argument van het teveel reizen voor trainingsbezoek kansloos zijn. Kortom, wat kan in Nederland nu een sterk argument zijn om E-learning en/of Blended learning populair te maken, zult u zich inmiddels afvragen? De vraag is of het überhaupt wel zonodig moet. Natuurlijk zorgt de economische crisis voor argumenten, die sterk op het kostenaspect liggen en dat is begrijpelijk. Belangrijk is echter ook, of het effect en rendement van de nieuwe leervarianten op zijn minst net zo goed en misschien wel beter zijn dan het traditionele, klassikale leren. Ik denk dat een antwoord op deze vraag in het midden uitkomt. E-learning en al zijn varianten zal steeds vaker geïntegreerd worden in klassikale vormen van leren, de term ‘Blended learning’ spreekt hier dan voor zich. Ik zie klassikaal trainen in Nederland nooit verdwijnen, hiervoor is het teveel ingeburgerd met onze landencultuur en bedrijfscultuur. Als straks de economische crisis weer voorbij is, zijn bedrijven weer bereid om ontwikkeling van hun mensen niet alleen te zien als zinvol voor het bedrijf maar ook als ‘incentive’. Die ‘incentive’ moet ook gewoon leuk en waardevol zijn, een beloning voor gedane moeite. Ik denk dat een online-training, die geheel in eigen tijd achter de laptop of Ipad wordt gevolgd nooit gezien kan worden als een echte vervanging voor de tweedaagse klassikale training in een bosrijke omgeving met driesterren-lunch en aaibare trainer-met-verstand-van-zaken. Diezelfde trainer die jou als cursist tijdens een training ook nog eens onder vier ogen een paar praktische tips en nuttige feedback kan meegeven. Zie dat laatste maar eens voor elkaar te krijgen in een onlinetraining…!

Beste lezer, mij bekruipt het gevoel dat het begrip `Service` een eigen leven gaat leiden en erger nog, dreigt te vervallen in een hype. Steeds vaker lees ik in vakbladen en kranten, dat we als bedrijven, instanties en overheid allemaal zonodig ´Services´ moeten gaan verlenen. Blijkbaar is de ´normale´ manier van werken niet meer goed genoeg. Neen, ´wij moeten diensten leveren en géén producten´ Volgens mij staan we hier aan de rand van doorslaan. Waar ik voorheen een witgoedwinkel instapte om voorgelicht te worden over een goede wasmachine, probeert een gladde jongen mij nu een ´onderhoudservice voor mijn witgoedapparatuur´ aan te smeren of een abonnement van een kabelboer onder het mom van ´entertainmentservice´. Ja daag, hou eens op! Ik wil geen service……..ik wil een apparaat hebben, en wel de mooiste voor de laagste prijs. Tja, als dat laatste service wordt genoemd vind ik het prima, maar ik vermoed toch dat er iets anders word bedoeld.

In de ICT branche is dit al veel langer gaande. Waar leveranciers van hardware vroeger netjes zorgde voor de tijdige levering, plaatsing en onderhoud van computers en telecommunicatieapparatuur worden we nu vermoeid met heren, die op hun visitekaartje pronken met titels als ´Technical consultant´ of ´Netwerkarchitect´. Steevast gaat het niet meer over die computer die we hard nodig hebben maar over de ´managed services´ die zij als ´totaal concept´ kunnen bieden. Ja ik ben gekke Henkie niet…….ik wil geen ´totaal concept´, ik wil een computer! Natuurlijk bespeurt u als trouwe lezer een milde vorm van ironie in mijn betoog. Uiteraard is het niet altijd zo zwart-wit als omschreven. Het is een gezonde ontwikkeling van bedrijven om meer een op ´service gerichte´ mindset te krijgen. Deze mindset dient dan wel voort te komen uit de intentie om waarachtig ´dienstbaar´te zijn. De klant moet dan ook het middelpunt worden van al onze inspanningen.

Als we als dienstenleverancier nu eens echt de klant centraal stellen, mogen we wat mij betreft terecht stellen, dat we ´servicegericht´zijn. Het gaat bij het leveren van services dan ook om het thema ´dienstbaar zijn´ En vooral dienstbaar aan de klant en gebruiker.Er is in het ICT domein al jaren een omslag gaande richting Servicegerichtheid. Een mooie instelling, daar waar de klant werkelijk centraal komt te staan. Ik zie echter de bekende ´balans´ bij veel ICT Service providers in de verkeerde richting doorslaan. Een te grote focus op methoden, technieken en tools doet de echte aandacht voor de klant verslappen. Veel ICT bedrijven hebben de handen vol aan processen, applicaties en techniek en verliezen hierdoor de focus voor de klant. Voordat je het weet loopt de argeloze klant weer je winkel uit zónder wasmachine met het voornemen voortaan naar de concurrent te gaan, waar de klant nog wel word gevraagd wat hij nu echt wil! Kortom, laten we als organisaties blijven proberen om ons meer te richten op services, maar dan wel met de menselijke maat en altijd met de klant aan centraal middelpunt. Servicegerichtheid is een groot goed, maar wel graag met mate en permanente aandacht voor de ´mens´ achter de klant.

Mijn echtgenote is haar gehele werkzame leven al actief in de gezondheidszorg en van haar hoor ik al jaren, dat er in deze branche gesproken en gedacht word over het thema ‘ dienstbaar leiderschap’. Man en ICT-er als ik ben, sloeg ik niet zo veel acht op deze discussie anders als “ja, typisch voor de zorg, zo’n soort managementstijl”. Kortom van enige mate van verdieping in het begrip dienstbaar leiderschap was van mijn kant geen sprake. Toch houd ik me beroepshalve al jaren bezig met leiderschapsstijlen maar op een of andere manier hoorde deze aanpak niet thuis in de bekende aanpakken van bijv. ’situationeel leiderschap’. Ook bij methoden van Kotter en Covey vond ik een dergelijke benadering niet echt terug. En laten we eerlijk zijn lieve lezers, binnen ICT is er mijnsinziens toch vaker een wat directievere leiderschapsstijl die zwaar leunt op het credo “meten is weten”.

Nu hoort u mij niet zeggen, dat er vooral niet gemeten moet worden……..maar mijn zorg zit meer bij ‘wat’ er de afgelopen jaren gemeten word. Laten we eerlijk zijn, meten zit in de ICT met name op kwantitatieve performanceindicators en vele malen minder op kwalitatieve aspecten die iets zeggen over de mens in dit geheel. Nu is het niet zo dat er binnen dienstbaar leiderschap geen resultaten gehaald dienen te worden, juist wel……Alleen de wijze waarop zou wel eens significant anders kunnen zijn dan in de meest gehanteerde leiderschapsstijlen. Wat is dienstbaar leiderschap nu eigenlijk?
Dienstbaar leiderschap is een leiderschapsbenadering die zich veel meer richt op de vraag “wat kan ik aan mensen toevoegen?” in plaats van “wat kan ik uit mensen halen?” Dienstbaar leiderschap, gaat niet uit van het belang van de leider zelf maar van het belang van het individu, de medewerker, die geleid wordt. Er dient dus door de leiders, managers zo u wil, veel meer gefaciliteerd te worden. Er dient zorg gedragen te worden, dat de mensen het beste uit zich zelf halen. Zonder teveel direct in te zoomen op details van deze aanpak, voelen we aan ons water al dat het binnen deze aanpak wel eens anders zou kunnen toegaan dan in onze gebruikelijke wijze. Laten we eerlijk zijn, in veel ICT organisaties word toch met name gestuurd op bijv. ‘aantallen afgehandelde calls of ‘de snelheid van oplossen’. Tja, doe je dan als leider alles om het beste in je mensen naar boven te halen?

Natuurlijk zul je dan ook moeten investeren in je mensen om deze prestaties te kunnen realiseren. Ik zie alleen te vaak dat deze ‘investering’ vaak word ingevuld met ‘ga maar een certificaat halen’ of ‘laten we deze tool maar aanschaffen’. Ik ben bang, dat een aanpak als ‘dienstbaar leiderschap’ een verkeerd imago heeft binnen ons vakgebied, gezien word als een ‘geitenwollen sokkenmethode’. Op die wijze leiderschap binnen organisaties bewerkstelligen leidt niet, tot wat men wel denkt, tot softe organisaties maar tot organisaties die succesvol zijn en continuïteit in zich waarborgen. De kenmerken van deze aanpak zijn eigenlijk net zo briljant als dat zij simpel zijn.
Luister naar je mensen, praat veel en voortdurend met elkaar. Zoek elkaars kracht en maak daar optimaal gebruik van en ga met respect met elkaar om. Je hoeft je organisatie niet perse te veranderen, je moet er echter gewoon met andere ogen naar kijken!